Questions des utilisateurs (FAQ) relatives aux services en ligne de CFF Cargo

Sommaire

1. Inscription / autorisation d'accès pour clients tiers et récupération du mot de passe

2. Produits et échange de données

3. Défaillance du système

4. Application Internet CIS-online

    4.1. Fonctions et champs de données

    4.2. Messages d'erreur/indications

5. Données d'envoi électroniques

6. Décompte client électronique

7. Problèmes lors du téléchargement FTP

8. Hotline/support

___________________________________________________________________

1. Inscription / autorisation d'accès pour clients tiers et récupération du mot de passe

Les services en ligne sont-ils payants ?
Non, le service CIS-online, les données d'envoi et les décomptes client sont gratuits.

Comment s'inscrire aux services en ligne ?
Il vous suffit de nous renvoyer le formulaire d'inscription accompagné de l'autorisation signée. Dès réception de vos documents, nous établirons une autorisation d'accès et vous transmettrons par e-mail les données d'accès ainsi que le manuel de l'utilisateur.
Veuillez respecter les indications mentionnées sur le formulaire d'inscription à la page Internet suivante : www.sbbcargo.com/fr/cao_cis_registration.htm)

Comment se connecter à une interface EDI (Electronic Data Interchange) ?
Prenez contact avec le Service Clientèle. Un expert EDI vous conseillera.

Plusieurs utilisateurs au sein d'une même entreprise peuvent-ils s'inscrire aux services en ligne ?
Nous ne pouvons délivrer qu’une seule autorisation d’accès par numéro de client (numéro de ompte courant central ou numéro CCC). L'interlocuteur inscrit est responsable de la gestion du mot de passe au sein de l'entreprise et de la diffusion des annonces de CFF Cargo.

Quelles sont les conditions requises pour l'échange de données informatisé (EDI) ?
1. Posséder un compte client auprès de CFF Cargo
2. Remplir les conditions techniques (cf. www.sbbcargo.com/fr/cao_techreq.htm). Consulter le prestataire de services informatiques en cas d'imprécisions.

Les autres postes impliqués dans le transport bénéficient-ils également d’un accès à CIS-online ?
Oui. Nous accordons sur simple demande une autorisation d'accès pour permettre à des clients tiers de consulter la localisation des wagons et conteneurs au départ et à l'arrivée. Envoyez-nous le formulaire d'autorisation d'accès pour clients tiers à l'adresse www.sbbcargo.com/fr/drittberechtigung.pdf en précisant le type de données accessibles à des tiers.

Que faire en cas d’oubli du mot de passe ?
1. Demandez le mot de passe actuel à l'interlocuteur interne, inscrit auprès de CFF Cargo.
2. L'interlocuteur interne peut remplir le formulaire «Mot de passe oublié» disponible sur Internet (www.sbbcargo.com/fr/cao_cis_passwort.htm) et nous le renvoyer. Nous vous enverrons ensuite un nouveau passeport.

A qui s'adresser pour modifier les coordonnées de l'entreprise ou de l'interlocuteur?
Veuillez transmettre les modifications au Service clientèle ou via le formulaire disponible sur Internet www.sbbcargo.com/fr/cao_hotline.htm (Cargo Online > Hotline)

2. Produits et échange de données

Quels types d'informations et de données peuvent être échangés avec CFF Cargo ?
- Gestion des données relatives à la réservation de wagons
- Gestion des données relatives aux ordres de transport
- Consultation de données concernant la localisation des wagons et des conteneurs
- Consultation de données concernant la répartition des wagons (wagons au départ et à l'arrivée)
- Impression des étiquettes de wagon pour un étiquetage en toute autonomie
- Données d'envoi en format PDF
- Exportation des données de décompte en format texte
- Consultation des données-clients centrales propres à CFF Cargo (données de base)

Quels sont les produits proposés par CFF Cargo pour l'échange de données informatisé (EDI) ?

Application Internet CIS-online
- Gestion des données relatives à la réservation de wagons
- Gestion des données relatives aux ordres de transport
- Consultation de données concernant la localisation des wagons et des conteneurs
- Consultation de données concernant la répartition des wagons (wagons au départ et à l'arrivée)
- Impression des étiquettes de wagon pour un étiquetage en toute autonomie
- Données d'envoi en format PDF
- Exportation des données de décompte en format texte
- Consultation des données-clients centrales propres à CFF Cargo (données de base)

Interfaces EDI (Electronic Data Interchange)
- Gestion des données relatives aux ordres de transport
- Consultation de données concernant la répartition des wagons (wagons au départ et à l'arrivée)

Téléchargement FTP
- Données d'envoi en format PDF
- Exportation des données de décompte en format texte

3. Défaillance du système

Quel message d'erreur informe d'une défaillance du système?

La page ne peut être affichée - HTTP 500 - Erreur interne du serveur
La connexion au serveur est momentanément interrompue.

Le serveur de banques de données est indisponible
La connexion au serveur de banques de données est momentanément interrompue.

Comment être informé d'une défaillance du système de services en ligne ?
message apparaît sur la page d'accueil du site www.sbbcargo.com en cas de perturbation majeure ou de maintenance du système. Si aucun message n'apparaît, renseignez-vous sur tout problème éventuel auprès du Service Clientèle.

Comment procéder si le système de services en ligne est indisponible ou perturbé ?
Signalez le problème au Service Clientèle et essayez de vous connecter de nouveau ultérieurement. Veuillez transmettre par fax ou e-mail dans les plus brefs délais les ordres urgents au Service Clientèle, afin qu'ils puissent être traités à temps. Veuillez consulter les indications relatives à une défaillance du système dans la rubrique Login:  www.sbbcargo.com/fr/cao_systemausfall.htm

Est-il possible d'accéder directement à la page de connexion des services en ligne lorsque la page Internet www.sbbcargo.com est indisponible ?
Vérifiez votre connexion Internet : si le même problème se produit avec d’autres adresses Internet, adressez-vous à votre prestataire de services informatiques.

Si ce problème concerne exclusivement le site CFF Cargo, sélectionnez le lien hypertexte pour accéder directement aux services en ligne:
- CIS-online           https://cis3.sbbcargo.ch/ciso
- Données d'envoi électroniques  ftp://cNomdutilisateur@ftp.sbb.ch
- Décompte client électronique     ftp://sNomdutilisateur@ftp.sbb.ch

Pourquoi ne faut-il pas ajouter aux favoris les pages de connexion des services en ligne de CFF Cargo ?
Les informations relatives à la maintenance, aux perturbations et aux modifications des systèmes sont mises en ligne à la page d'accueil du site www.sbbcargo.com. Si vous accédez directement aux systèmes via les liens hypertexte, vous ne pourrez pas accéder aux dites informations.

4. CIS-online Internet Applikation

4.1. Funktionen und Datenfelder

Où faut-il saisir le numéro d'autorisation dans le module d'ordre de transport?
Il convient de saisir le numéro d'autorisation dans le champ «Message pour CFF Cargo» du masque d'entrée [page 2] de l'ordre de transport.

Est-il possible de corriger des ordres déjà transmis?
Oui. Il suffit d'opérer une recherche des ordres transmis via le masque correspondant dans le module «Etiquettes / Corrections» et d'apporter les corrections souhaitées.

Est-il possible d'imprimer des étiquettes de wagon?
Oui. Dès transmission de votre ordre ou ultérieurement, le masque de recherche vous offre la possibilité de consulter vos ordres dans le module «Etiquettes / Corrections» et d'obtenir puis d'imprimer l'étiquette de wagon y afférente.

Des modèles peuvent-ils être réalisés pour traiter plus rapidement les ordres récurrents?
Oui. Dans les modules dédiés aux ordres de transport (Suisse / International) et à la réservation de wagon, la fonction [Modèles] vous permet de gérer vos ordres modèles.
- Après transmission de l'ordre, vous pouvez cliquer sur la touche [Modèles] figurant sur la confirmation de l'ordre pour enregistrer un modèle dans la rubrique «Administrer les modèles».
- Les modèles enregistrés dans le module d'instruction sont automatiquement repris dans les fenêtres actives correspondantes.

Où faut-il consulter les données d'envoi actuelles ou corrigées – par exemple après pesée du wagon ou après correction?
Dès que la prestation de service ou la correction a été effectuée et saisie dans le système, les données actuelles sont disponibles dans les modules «Répartition des wagons» et «Etiquettes/Corrections»

Une maison d'expédition est-elle en mesure de consulter les données d'envoi afin de pouvoir anticiper l'arrivée des wagons ?
Oui. Toute maison d'expédition, titulaire d'un numéro de partenaire auprès de CFF Cargo, peut consulter ces données dans le module «Répartition des wagons». Pour obtenir cette référence, effectuez la demande via le modèle d'autorisation pour clients tiers accessible par le lien www.sbbcargo.com/fr/drittberechtigung.pdf, puis envoyez-nous l'accord écrit, signé par les deux partenaires.

Pourquoi la fonction «Wagon à l'arrivée» du module «Répartition des wagons» ne permet-elle pas de visualiser l'ensemble des wagons ?
La fonction est inactive si le numéro de client du destinataire/de l'expéditeur ne correspond pas au nom d'utilisateur employé pour l'ouverture de session ou s'il s'agit d'un wagon en provenance de l'étranger. En effet, si les informations relatives au numéro de client du destinataire n'ont pas été transmises à CFF Cargo, les données du système ne peuvent être attribuées à aucune personne. Veuillez signaler à tout expéditeur étranger la nécessité de communiquer votre numéro de client.

4.2. Messages d'erreur/indications

Pourquoi le contenu des pages n'est-il pas actualisé?
Les pages consultées ne proviennent pas directement d'Internet, mais de la mémoire tampon (mémoire cache du navigateur). De ce fait, il n'est pas nécessaire de télécharger systématiquement les pages à partir d'Internet chaque fois que vous visitez un même site.
Pour supprimer la mémoire cache du navigateur, veuillez vous conformer aux indications suivantes :

Internet Explorer:

Dans la barre du navigateur, sélectionnez le menu «Options», puis «Options Internet» Dans la rubrique «Fichiers Internet temporaires» de l'onglet «Général», cliquez sur «Supprimer les fichiers», puis confirmez en cliquant sur [ OK ] Cochez la case «Tout le contenu hors-ligne» et confirmez en cliquant sur [ OK ] Actualisez la page ou relancez votre navigateur.
Netscape: Dans la barre du navigateur, sélectionnez le menu «Edition et paramètres». Sélectionnez sous «Avancé» la rubrique «Cache» et cliquez sur [ Vider le cache en mémoire ] et [ Vider le cache sur disque ]. Confirmez en cliquant sur [ OK ].

Pourquoi CIS-online démarre-t-il dans un nouvel onglet et pas comme fenêtre intempestive?
Pour changer cela dans Internet Explorer 7 veuillez suivre les étapes suivantes:

Choisissez dans les menus sous «Outils» «Options Internet» Choisissez dans l’onglet «Général» sous l’option «Onglets» les «Paramètres»
Choisissez dans le groupe «Lorsqu’une fenêtre publicitaire intempestive est détectée» «Laissez Internet Explorer choisir le mode d’ouverture des fenêtres intempestives»

Message d'erreur: La page ne peut être affichée - HTTP 500 - Erreur interne du serveur
Cf. Chapitre 3 – Défaillance du système

Message d'erreur: Nom de l'utilisateur ou mot de passe invalide
Cf. Chapitre 1 – Inscription/récupération du mot de passe, question : «Mot de passe oublié ?»

Message d'erreur: Vous n'êtes pas autorisé à accéder à la version complète
Cf. Chapitre 1 – Inscription/récupération du mot de passe, question : «Mot de passe oublié ?»

Message d'erreur: Le serveur de banques de données est indisponible
Cf. Chapitre 3 – Défaillance du système

Comment se connecter, malgré tout, aux services en ligne lorsque la page Internet www.sbbcargo.com est indisponible ?
Cf. Chapitre 3 – Défaillance du système

Que faire lorsque le bord des étiquettes de wagon est coupé lors de l'impression ?
Les pages Web sont essentiellement conçues pour l'affichage à l'écran. Pour cette raison, il convient de privilégier le mode paysage au mode portrait pour l'impression des étiquettes.
Pour modifier les paramètres dans Internet Explorer, veuillez sélectionner dans la barre des menus du navigateur: «Fichier», «Mise en page», «Paysage».

Que faire lorsque la fenêtre du navigateur n'affiche rien après la connexion ?
Une simple modification des paramètres d'Internet Explorer permettra de résoudre ce problème.

1. Dans la barre des menus du navigateur, sélectionnez le menu «Options», puis «Options Internet».
2. Sélectionnez l'onglet «Avancé».
3. Dans la rubrique «Sécurité», décochez l'option «Ne pas enregistrer les pages cryptées sur le disque»
4. Fermez la fenêtre et relancez votre navigateur.

Pourquoi les fenêtres ci-après apparaissent-elles lors de l'ouverture de session ?

Avertissement:

Ce message précise qu'un codage SSL protège vos données personnelles des accès extérieurs. Si vous ne souhaitez pas que ce message s'affiche systématiquement, cochez la case «Ne plus afficher cet avertissement» et cliquez sur [OK] pour confirmer.
Message de protection des données/Enregistrement des cookies : Votre navigateur doit impérativement autoriser les cookies pour l'échange de données via CIS-online. Les cookies contiennent des informations relatives à la connexion actuelle. Cochez la case «Utiliser tous les cookies de cette page» et cliquez sur [Autoriser] pour confirmer.

Le message d'erreur «Numéro de tarif erroné» s'affiche
Veuillez solliciter le numéro de contrat valide auprès de votre promoteur des ventes CFF Cargo.

Le message d'erreur «Ce champ n'est pas numérique» s'affiche lors de la saisie du numéro de wagon
Les différents chiffres composant le numéro de wagon ne doivent être séparés ni par un espace, ni par un tiret.

Message d'erreur «Ce champ n'est pas numérique»
Assurez-vous que la saisie est conforme au format prévu. Le numéro de wagon ne doit, par exemple, être séparé ni par un espace, ni par un tiret.
La touche [ Aide ] de chaque fenêtre donne accès à des informations concernant les différents champs.

5. Données d'envoi électroniques

Comment être informé de la mise à disposition des données d'envoi actuelles?
Vous recevrez un e-mail contenant un lien hypertexte permettant d'accéder directement à votre relevé de données sur le serveur FTP.

Pour quelle raison n'ai-je reçu aucun e-mail m'informant de la mise à disposition des données d'envoi actuelles?
Assurez-vous qu'en cas de changement l'adresse e-mail servant à la mise à disposition des données a bien été mise à jour par CFF Cargo. Veuillez contacter le Centre Service Clientèle pour toute modification ou problème éventuel.

Pourquoi certaines données d'envoi concernant des wagons, déjà partis et/ou arrivés, ne sont-elles pas affichées?
Les données d'envoi, qui n'ont pas été intégralement saisies ou enregistrées dans le système, ne peuvent être mises à disposition.

Pourquoi le même envoi apparaît-il à plusieurs reprises?
Si dans le cadre d'un ordre, l'expéditeur est identique au destinataire, les données d'envoi sont affichées deux fois: au départ et à l'arrivée.

Pendant combien de temps les données d'envoi peuvent-elle être consultées sur le serveur FTP?
Les documents sont disponibles pendant un mois.

Pour quelle raison une fenêtre blanche (sans document) s'affiche-t-elle après la connexion?
Il n'y a pas de nouveau document disponible

Pourquoi toutes les données d'envoi des filiales ou partenaires ne peuvent-elles pas être consultées dans un même relevé ?
Pour des raisons de protection des données, il existe un seul relevé par numéro de client (numéro de compte courant central [CCC]) sur le serveur FTP.

6. Décompte client électronique

Comment être informé de la mise à disposition des données de décompte actuelles?
Vous recevrez un e-mail contenant un lien hypertexte permettant d'accéder directement au serveur FTP.

Pour quelle raison n'ai-je reçu aucun e-mail m'informant de la mise à disposition des données de décompte actuelles?
Assurez-vous qu'en cas de changement l'adresse e-mail destinée à la mise à disposition des données a bien été mise à jour par CFF Cargo. Veuillez contacter le Service Clientèle pour toute modification ou problème éventuel.

Où trouver une description des champs de données exportées?
Une description des champs de données exportées figure dans le manuel client disponible via le lien www.sbbcargo.com/fr/sys_abrechnung_handbuch.htm

Pourquoi j’ai besoin d’une clé PGP?
Le cryptage PGP des données rend ces dernières inaccessibles aux tiers. Veuillez solliciter votre prestataire de services informatiques pour l'installation du logiciel PGP et la vérification des «conditions techniques».
Cf. www.sbbcargo.com/fr/cao_techreq.htm

Pour quelle raison les données sont-elles mises à disposition dans un fichier texte?
Les données exportées dans un fichier texte peuvent être importées et traitées dans un autre système, quels que soient le système d'exploitation et le logiciel utilisés.

Qu'est-ce qu'un format ASCII et un séparateur?
Des explications et exemples de données texte figurent sous le lien  www.sbbcargo.com/fr/sys_abrechnung_testdaten.htm

Pourquoi la version électronique ne présente-t-elle pas les mêmes données que la version papier?
Les données de décompte sous forme électronique sont adaptées aux différents besoins de nos clients. Ces valeurs personnalisées ne figurent pas dans la version papier, car elles s'avèrent surtout pertinentes lors du traitement électronique ultérieur dans le système du client.

Où trouver la description des différentes variantes?
La description des différentes variantes et le manuel client sont disponibles sous le lien : www.sbbcargo.com/fr/sys_abrechnung_beschreibung.htm

Pour quelle raison certains montants statistiques sont-ils précédés d'un signe négatif dans un décompte client alors qu'il s'agit de crédits?
Les montants statistiques proviennent du système de CFF Cargo. Les montants, qui représentent une diminution de revenu pour CFF Cargo, sont précédés d'un signe négatif dans les statistiques.

Pour quelle raison un envoi de plusieurs wagons est-il comptabilisé tantôt comme montant total, tantôt comme montant unitaire (par wagon)?
L'émission du prix dépend des dispositions de l'accord. Selon les bases définies, l'affichage indique le montant total ou les montants unitaires.

Qu'advient-il des écarts minimes (liés à l'arrondissement des prix)?
Les écarts ne font pas l'objet d'un affichage séparé dans le fichier texte. La différence est indiquée comme suit:
L'écart minime résulte du montant total de la facture auquel on soustrait le total des montants statistiques plus le montant de la TVA en monnaie comptable.

Pourquoi les textes comportent-ils des abréviations?
Le nombre limité de caractères dans les champs de texte impose parfois le recours aux abréviations, ce qui rend le texte inintelligible. Consultez, le cas échéant, le manuel client pour connaître la désignation intégrale de l'abréviation.

Qu'advient-il des envois annulés sans écart de montant?
Les envois annulés ne figurent pas dans la facture (ni en version papier, ni en version électronique sécurisée).

Pour quelle raison aucun client final ne figure dans le décompte?

- Dans le cadre du trafic intérieur, si le client final et l'expéditeur et/ou le destinataire ne font qu'un, il n'apparaît pas dans les données.
- Dans le cadre du trafic international, le client final ne figurera pas dans le décompte s'il n'est pas inscrit comme client auprès de CFF Cargo ou si son numéro de client n'a pas été communiqué.

Pourquoi, à l'instar de la version papier, aucune distinction n'est-elle prévue entre le départ et l'arrivée dans le cadre du trafic intérieur?
Dans le cadre du trafic intérieur, la distinction entre le départ et l'arrivée n'est, en effet, pas prévue dans la variante minimale. En revanche, dans la variante maximale, la catégorie de trafic et l'affranchissement sont indiqués, ce qui permet de distinguer départ et arrivée.

Que signifie l'astérisque [*] à la suite du montant?
Le montant en question est soumis à la TVA.

Que signifie l'apostrophe [´] à la suite du montant?
Le montant en question n'est pas imposable.

7. Problèmes lors du téléchargement FTP

1. Assurez-vous que les données d'accès utilisées sont correctes; le nom d'utilisateur commence par :
   - «c» pour les décomptes client électroniques
   - «s» pour les données d'envoi électroniques
   
2. Vérifiez les paramètres du clavier (majuscules / minuscules, Num Lock, Caps Lock).
   
3. Demandez le mot de passe actuel à l'interlocuteur interne, inscrit auprès de CFF Cargo.
   
4. Assurez-vous que les paramètres du navigateur sont corrects (option «Affichage des dossiers sur les sites FTP» activée).
   
5. Vérifiez les «conditions techniques» et adressez-vous à votre prestataire de services informatiques en cas d'imprécisions.
6. Renseignez-vous sur les problèmes du système via la page d'accueil www.sbbcargo.com ou auprès du Service Clientèle

8. Hotline/support

A qui s'adresser en cas de problème?
Le Service Clientèle vous renseignera volontiers sur l'utilisation du système et la saisie correcte des données.

Service Clientèle
Centralbahnstrasse 4
4065 Bâle
Suisse

Tél. Suisse 0800 707 100
Fax Suisse 0800 707 010
Tél. international 00800 7227 2224
Fax international 00800 7222 4329
cargo@sbbcargo.com